呼叫中心員工的職場心理特征：

呼叫中心的員工每天處于一線工作最前沿，每天接觸大量的客戶，面對客戶的壓力、工作時間的壓力、適應新業(yè)務的壓力！

心理不成熟、普遍年輕化、每天面對大量的客戶、處理各種問題、工作內(nèi)容單一很容易引發(fā)工作倦怠感。工作倦怠的情緒在呼叫中心內(nèi)部員工中相互影響，很可能會給公司造成不可估量的損失。

工作的枯燥、單調(diào)和客戶負面情緒的累積，給員工產(chǎn)生巨大的工作壓力。

呼叫中心工作崗位的特性，大部分都是80、90后，95后即將成為主流。而這也對呼叫中心的管理者提出了更高的要求，除了規(guī)范化和制度化的模式管理，還要懂得適時適人的對員工實行人文關懷的“心”管理。

本課程緊密結合呼叫中心內(nèi)部與外部現(xiàn)實情況，將員工工作動機與團隊目標完美結合，培養(yǎng)員工積極、知足、感恩、樂觀的一種心智模式，并結合激勵策略落實到管理制度中，從而形成積極向上的企業(yè)文化。

【課程大綱】

管理者個人成長及影響力提升。

如何有效的管理員工，在權力常被挑戰(zhàn)與漠視的今天，管理者需要放下對權力的依賴，轉而提升個人的影響力。

員工心本管理，亦即軟管理。

面對新生代員工，用硬管理的方式會遭遇很大阻抗，而心本管理則是，放棄僅僅對行為的操控，而是透過員工行為背后的心理基礎實施管理，員工心理基礎改變，行為則會自動自發(fā)的改變。

員工心理健康管理

員工心理健康成為我們不容忽視的管理內(nèi)容，據(jù)統(tǒng)計，全球抑郁癥發(fā)病率為14%，職業(yè)焦慮、職業(yè)倦怠則更為普遍。研究表明，健康快樂的心理能提升員工30%的績效。員工的心理健康問題越來越成為影響企業(yè)績效的核心因素之一。

第一部分：心理輔導必備的心理學技能

管理與心理輔導之間的關系

角色定位功能重合界限清晰

心理輔導必須掌握的心理學知識

意識與潛意識行為與心理現(xiàn)象動機與需求；

衡量員工心理健康的標準

人際指標工作指標行為指標情緒指標

85、90、95新生代員工心理特點分析

第二部分：心理輔導能力

問題分析能力

員工心理輔導分析的冰山金字塔

問題解決能力

思考解決

溝通能力

先談情后講事信任是基礎幫助下屬

欣賞探尋能力

發(fā)掘性格優(yōu)勢的探尋問話

第三部分：主動發(fā)現(xiàn)與識別員工的心理困惑

員工常見的心理困惑員工心理困惑的一般表現(xiàn)

員工心理健康的判斷標準及測試

第四部分：運用職場心理學與新生代員工溝通

接納不同性格的同事與新生代員工溝通的要點

競爭沖突：員工之間競爭和處理沖突的要點

掌握工作中的主動權：學會說“不”

員工關系處理：職責內(nèi)、職責外、職責交叉

員工沖突的處理：逃避、妥協(xié)、對抗、和解、合作

第五部分：職場心理學之激勵技巧

文化激勵：培養(yǎng)為自己負責的員工

制度激勵：用公司的制度激勵員工

目標激勵：幫助下屬實現(xiàn)目標

第六部分：職場心理學之輔導技巧

新員工六個輔導關鍵時期和輔導內(nèi)容

優(yōu)秀客服人員需要的四項關鍵技能

員工績效指標下降原因分析

員工輔導指標分析面對心理失衡型員工

面對壓力過大型員工面對職業(yè)倦怠型員工

面對家庭事業(yè)兩難型員工

第七部分：管理從“心”開始

管好自己、協(xié)助他人挖掘潛能，高效執(zhí)行樂享工作，價值激發(fā)

【師資介紹】

許乃威老師畢業(yè)于私立紐約大學（NYU）計算機多媒體碩士，為該校教育統(tǒng)計博士候選人目前是臺灣客服協(xié)會監(jiān)事、中保集團呼叫中心顧問、中國銀行合作顧問、上海農(nóng)工商連鎖超市集團顧問

許老師除了扎實的呼叫中心實務經(jīng)驗之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當豐富，曾應邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓練。許先生曾帶領排班管理與績效優(yōu)化專業(yè)顧問團隊，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過7000席以上。

曾服務過的客戶及相關項目：中國信托旗下的電視購物臺VIVA、科技（臺灣Yahoo購物獨家合作伙伴─主管培訓）、工商銀行、中國銀行、中國建設銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中國人壽、人保財險、信誠人壽、花旗人壽等數(shù)百家企業(yè)。

【課程費用】

收費標準：3980元/人(含培訓講義、精美茶點及午餐費用);