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北京銷售服務(wù)公開課——《全面客戶滿意-樹立卓越的全員服務(wù)意識(shí)》
北京銷售服務(wù)公開課——《全面客戶滿意-樹立卓越的全員服務(wù)意識(shí)》
122 2017-05-25
北京銷售服務(wù)公開課——《全面客戶滿意-樹立卓越的全員服務(wù)意識(shí)》
培訓(xùn)時(shí)間：2014年12月18日二天9:00-12：0013：30-16:30
培訓(xùn)投資：人民幣1980元/人(含培訓(xùn)、資料費(fèi)、茶點(diǎn)、文具費(fèi)等)
培訓(xùn)地點(diǎn)：北京海淀區(qū)（詳細(xì)請(qǐng)報(bào)名后索取確認(rèn)函）
培訓(xùn)對(duì)象：適合在服務(wù)部、項(xiàng)目部的客戶服務(wù)人員及管理人員等相關(guān)人士參加；
培訓(xùn)方式：理論講授50％、實(shí)戰(zhàn)演練20％、案例討論、游戲20％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％。
培訓(xùn)目標(biāo)：
了解全面客戶滿意的真正涵義和重要性，認(rèn)清達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵點(diǎn)，建立客戶服務(wù)意識(shí)；
分析客戶需求，掌握客戶滿意的達(dá)成策略，完善服務(wù)流程發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題；
掌握顧客的性格分析及應(yīng)對(duì)技巧；
了解心態(tài)對(duì)服務(wù)結(jié)果的影響，掌握職業(yè)化心態(tài)的方法；
認(rèn)知客戶投訴的表現(xiàn)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧。
前言：
隨著產(chǎn)品的日益豐富，多數(shù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從單純的產(chǎn)量、質(zhì)量轉(zhuǎn)移到高度重視客戶產(chǎn)品滿意度。而今，客戶在購(gòu)買或使用產(chǎn)品（符合）的整個(gè)過程（包括購(gòu)買前、購(gòu)買、使用、咨詢與維修服務(wù)等環(huán)節(jié)）中的體驗(yàn)決定了消費(fèi)者的最終的態(tài)度與行為，這也就是越來越多的卓越企業(yè)開始重視全程客戶體驗(yàn)（TotalCustomerExperience，TCE）的緣故。
樹立全面客戶滿意服務(wù)意識(shí)可以幫助您理解顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求和期望，衡量企業(yè)和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足顧客要求和期望上的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和不足，確定顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意的關(guān)鍵因素，建立改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)先順序，更有效合理地利用資源提高客戶滿意度，從而為您制定全面的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。
敬請(qǐng)帶著您管理中遇到的難題，步入博思嘉業(yè)12月18日培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，與中國(guó)著名實(shí)戰(zhàn)派績(jī)效培訓(xùn)專家劉先生現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話！
課程要點(diǎn)：
《全面客戶滿意-樹立卓越的全員服務(wù)意識(shí)》 主講：劉鵬（12月18日）
一、建立卓越的服務(wù)意識(shí)
A、案例解析：海底撈的成功模型
B、案例解析：三菱電梯的成功之道
C、服務(wù)時(shí)代如何建立核心競(jìng)爭(zhēng)力
D、王永慶的服務(wù)之道-完美服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、顧客是怎樣失去的
A、客戶不滿因素分析
B、客戶流失因素分析
C、客戶的自身影響力負(fù)面推動(dòng)
3、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
A、21實(shí)際服務(wù)的行動(dòng)與反思
B、建立快樂服務(wù)哲學(xué)
C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)以禮待人
D、換位思考，善于發(fā)現(xiàn)客戶情緒
E、用溝通打開彼此心結(jié)
二、完善服務(wù)流程發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題
1、熟悉認(rèn)知完美服務(wù)圓環(huán)
2、發(fā)現(xiàn)客戶需求
A、對(duì)五種不同客戶的需求判斷
B、知人者智，自知者明-性格測(cè)試
C、分流客戶情感與產(chǎn)品需求
3、顧客的性格分析及應(yīng)對(duì)技巧
4、針對(duì)問題的有效溝通
A、引導(dǎo)客戶表達(dá)的技巧
B、發(fā)現(xiàn)問題根源的技巧
C、針對(duì)性提出建議的技巧
D、征求客戶建議的技巧
E、達(dá)成共識(shí)尋求共贏的技巧
5、完善服務(wù)的后期跟進(jìn)
A、外部跟進(jìn)
B、內(nèi)部協(xié)調(diào)
C、建立內(nèi)部客戶概念
三、客服人員職業(yè)化心態(tài)建立
1、職業(yè)化心態(tài)的內(nèi)涵
A、快樂工作的源泉
B、為什么我們快樂不起來了？
C、職場(chǎng)生活壓力分析
2、尋找正確的價(jià)值觀
A、尋找關(guān)鍵詞（價(jià)值觀測(cè)試小游戲）
B、360度人生目標(biāo)定位
C、思考自我職業(yè)規(guī)劃
3、如何培養(yǎng)積極心態(tài)
A．積極與消極的對(duì)比
B．積極的心態(tài)背后的四項(xiàng)品質(zhì)
C．本我與自己的有效控制
四、平息客戶不滿的6步技巧
2、讓客戶發(fā)泄技巧
3、讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題的技巧
4、收集信息技巧
5、給出解決方法的技巧
全國(guó)免費(fèi)咨詢熱線：400-600-5787
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