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抓住細(xì)節(jié)的服務(wù)才能感動顧客

490 2012-10-19

    現(xiàn)在越來越多的人外出旅游、出差,住酒店不僅僅追求的是身體上的舒適,更加注意精神上的開心,那么作為酒店服務(wù)人員我們就要處處留心,從小處著手,去感動顧客,贏得顧客的忠誠。
   
    一天,樓層服務(wù)員馬淑桂在打掃客房時發(fā)現(xiàn)客人放在寫字臺上的眼鏡架有一部分脫落了,于是在桌子周圍仔細(xì)找了好幾遍,終于在煙缸內(nèi)發(fā)現(xiàn)了一個斷掉的小螺絲。馬淑桂立即意識到:“準(zhǔn)是客人的眼鏡壞了,那出去工作的時候肯定不方便!”她立即記下了螺絲的尺寸,又查了一下報表,得知這位客人姓張,會在酒店住很多天。于是當(dāng)天一下班,小馬就去了眼鏡店買了幾種型號的螺絲。第二天上班時,她自己帶著工具把客人的眼鏡給修好了,還給客人留了一張便條:“尊敬的張先生,您好,昨日在整理您的房間時,發(fā)現(xiàn)您的眼鏡架壞了,現(xiàn)在已經(jīng)幫您修好了,希望您住店愉快,如您還有其他需要,請您隨時聯(lián)系我們。——樓層服務(wù)員”張先生在會議結(jié)束后回到房間,看到字條后馬上來到了樓層工作間,感謝了這位細(xì)心的服務(wù)員:“這真是星級酒店的服務(wù)??!我要的就是這種感覺!”
                      

    相信這則案例對酒店人一定會有所觸動,案例中客人的驚喜反應(yīng)說明了酒店的服務(wù)在第一時間觸及了他的內(nèi)心最柔軟處。我們常說要讓客人滿意,而滿意是什么?滿意是一種感覺,一種微妙但會在瞬間迸發(fā)的感覺。在心理學(xué)上,感覺是人們對客觀事物的第一認(rèn)識,它是一切復(fù)雜心理活動的基礎(chǔ),所有的依賴性行為都是從感覺開始。客人對服務(wù)的認(rèn)識同樣是從感覺開始,它激發(fā)著客人給予情感的回應(yīng)以及形成二次消費的可能。

    滿意的服務(wù)往往體現(xiàn)于細(xì)微之處,住店期間的每一個環(huán)節(jié)都需要服務(wù)人員隨時關(guān)注和跟進,從而讓客人找到一種滿意加驚喜的感覺。尤其是對第一次下榻酒店的客人來說,正是這些點點滴滴的細(xì)微服務(wù),才給客人留下深刻的印象,為客人再次光臨打下基礎(chǔ),在上則服務(wù)案例中,我們不難看出,客人因服務(wù)員親人般的細(xì)心關(guān)懷而產(chǎn)生了“星級酒店服務(wù)”的感覺,而他們選擇下榻五星級酒店要的就是這種感覺。
而接下來的服務(wù)案例則體現(xiàn)了酒店在提供個性化服務(wù)的過程中,還需要掌握好一個“尺度”:陳先生是酒店的忠誠客戶,每次來都喜歡入住行政樓層,而且總習(xí)慣到行政酒廊去坐坐,約幾位好友聊天品茗。第一次,陳先生點了一壺紅茶,第二次來,依然點了紅茶,當(dāng)他第三次來酒店,樓層領(lǐng)班早就認(rèn)出了這位愛喝紅茶的陳先生,微笑地主動征詢道:“請問陳先生今天還是喝紅茶嗎?”陳先生先是一驚,轉(zhuǎn)而大笑起來,并開心地對身邊的朋友說:“這兒的服務(wù)真是不錯,你看,服務(wù)員真用心,我只來過兩次他們就記住我愛喝紅茶了,但是今天我想換換口味改喝咖啡。”

    如今酒店大力提倡個性化服務(wù),收集并運用客史檔案是做好個性化服務(wù)的一個重要手段,但是在實際工作中,酒店服務(wù)人員往往會掌握不好這個尺度,熟悉客人,細(xì)心牢記客人的習(xí)慣愛好確實十分重要,但并不等于可以主觀臆斷,直接為客人做決定?;仡^看看這則案例中的樓層領(lǐng)班,她并沒有直接為客人點上紅茶,而是以一句“今天您還是喝紅茶嗎?”良好地把握了這個“度”,既細(xì)心地捕捉到了陳先生的喜好信息,體現(xiàn)出酒店的細(xì)心關(guān)切,又沒有擅自決定為客人泡上紅茶,因為客人的喜好也會改變,她較好的尊重了客人的意愿,所以我們在服務(wù)中要處處做個有心人,熟悉客人并且不忘記尊重客人。

    但凡前來酒店消費的客人,無論是度假、公務(wù)出差,還是商務(wù)旅行,都渴望有一種愉快的消費經(jīng)歷,而這種愉快的經(jīng)歷是培養(yǎng)忠誠顧客最好的土壤。

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