目前中國的網(wǎng)絡用戶已達到3.84億人，其中使用網(wǎng)絡社區(qū)（BBS）用戶規(guī)模已達到1.03億人，博主人數(shù)達到1.81億人，據(jù)統(tǒng)計僅2009年網(wǎng)民發(fā)出的帖子、博文等用戶產(chǎn)生的內(nèi)容達到11.3億條。在網(wǎng)民談論的內(nèi)容中，其中1/3談論的是關于企業(yè)與品牌的商業(yè)類話題，這些內(nèi)容主要集中在對售前咨詢、售后服務投訴、產(chǎn)品及價格咨詢等方面。廣大網(wǎng)民對社會化媒體的參與度越來越高，但是企業(yè)在運用社會化媒體上都面臨一些困惑：

    一方面消費者在網(wǎng)上發(fā)布的關于企業(yè)的意見或訊問得不到企業(yè)的重視和及時回復，甚至遭到刪帖的現(xiàn)象。

    另一方面很多企業(yè)意識到網(wǎng)絡的重要性，但真當億萬網(wǎng)民消費者站在他們面前的時候，企業(yè)卻發(fā)現(xiàn)想和消費者及時有效對話并非易事；

    首先，企業(yè)很難及時發(fā)現(xiàn)誰在談論他們。中國現(xiàn)在100多萬個中文論壇，企業(yè)很難在第一時間發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民對他們的談論，這種現(xiàn)象在二、三線城市的中小論壇中尤為突出。網(wǎng)民在網(wǎng)上發(fā)布的信息，得不到及時的解決，導致網(wǎng)民不滿并不斷的發(fā)帖、跟帖，最終釀成主流媒體的報道，給企業(yè)造成很大的公關危機。

    其次，由于很多大企業(yè)內(nèi)部結(jié)構復雜，有很多的產(chǎn)品線，而網(wǎng)民的談論比較分散，既包括售前的咨詢，也包括售后的投訴等等。企業(yè)要及時找到合適的專業(yè)人士進行回復，對企業(yè)來說也是個極大的挑戰(zhàn)。

    針對以上問題，大旗集團開發(fā)的這套社會化媒體客戶關系管理系統(tǒng)（Socail CRM），通過對70多萬家中文活躍論壇、10萬精英博客和7個國內(nèi)主流視頻網(wǎng)站，進行實時的信息抓取，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民對企業(yè)的談論，根據(jù)售前咨詢、產(chǎn)品價格、質(zhì)量、售后服務投訴等話題進行歸納分類，并及時發(fā)送給企業(yè)相關人員，讓他們看到并及時與網(wǎng)民實名對話協(xié)助網(wǎng)名解決問題。這種實時的對話大大提高網(wǎng)民對企業(yè)的滿意度，同時也使企業(yè)避免了潛在的公關風險。

    例如：國內(nèi)一家大型的家電企業(yè)投入使用該系統(tǒng)不久，在福建一個二線城市的網(wǎng)絡論壇上，一個消費者對該品牌的冰箱進行了投訴，大旗集團在論壇搜索時及時發(fā)現(xiàn)這一帖子，并及時通知該企業(yè)的冰箱售后服務人員。服務人員立即在網(wǎng)上通過實名與客戶進行對話，當天解決問題，這種對話使消費者非常感動，并主動要求版主刪除以前的負面帖子，并將整個解決過程在網(wǎng)上發(fā)貼公布給網(wǎng)民，贊揚這個企業(yè)的售后服務。

    據(jù)悉目前已有惠普等多個全球500強企業(yè)在中國的分部及國內(nèi)一線品牌開始使用這套中文社會化媒體客戶關系管理系統(tǒng)（Socail CRM）來改善和中國網(wǎng)民的對話。這些成功實踐表明一些先進的企業(yè)已經(jīng)開始探索在社會化媒體環(huán)境中，與中國消費者良好互動并管理企業(yè)網(wǎng)上聲譽的解決之道。

    大旗集團CEO周春蘭認為：企業(yè)要想在網(wǎng)民中獲得良好的口碑，不僅要重視網(wǎng)民的心聲，企業(yè)更要本著真誠的原則，直接坦誠的面對消費者，與網(wǎng)民進行及時有效的溝通，及時為消費者解決問題， 這樣才能樹立長久的好的口碑。因為網(wǎng)絡社區(qū)雖然是虛擬的，但是網(wǎng)絡中主角依然是人，所以也要遵守人際交往的基本準則，那就是真實和真誠。